Ny undersøgelse fra Danske IT-Advokater viser et skræmmende, men desværre ikke overraskende resultat; hele 40% af IT-kontrakter ender i konflikt.
Årsagerne til at 40% af IT-kontrakter ender i konflikt er primært, at:
- Kunden ikke har forstået, hvad de har købt
- Prisen ikke bliver overholdt
- Deadline ikke overholdes
Intet nyt her, men stadig skræmmende at tallet er så højt.
Ovenstående tre punkter er netop baggrunden for Blue Docks stiftelse, som bygger på ønsket om at ændre på denne kedelige tendens.
Kunden har ikke forstået, hvad de har købt
Langt oftest bliver IT-løsninger ikke købt af IT-afdelingerne, men derimod HR, Marketing, Salg eller en helt anden afdeling. Det må og kan ikke forventes, at personer, der ikke arbejder med IT til daglig, kan sætte sig ind komplekse IT-løsninger og -termer. Desværre er det ofte, at IT leverandøren ikke formår at forklare, hvad leverancen indeholder i et sprog, som kunden forstår.
Det er vores pligt som IT-leverandører at tale et sprog, som kunden forstår og derefter afdække deres ønsker og behov.
Skulle det ske, at kunden ikke mener, at produktet afspejler deres behov, kan det kun være konsulentens ansvar. Således må det være vores pligt at levere den rigtige løsning uden ekstra beregning. Det kan aldrig være kundens ansvar, at der ikke er blevet behovsafdækket og kommunikeret korrekt.
Ofte går det galt i den tekniske løsningsbeskrivelse, der sagtens kan fylde over 100 sider med tekniske betegnelser. Udover at det tager lang tid for konsulenten at udarbejde en sådan beskrivelse, så giver det ofte meget lidt (hvis ingen) værdi for kunden.
Vi gør det lettere for kunden
Vi har erstattet den tekniske løsningsbeskrivelse med 1:1 skærmbilleder af, hvad kunden får. Således bruger vi ikke en masse timer på en teknisk beskrivelse, der ingen værdi giver for kunden, men tilbyder i stedet en simpel og let visuel beskrivelse af leverancen.
Prisen bliver ikke overholdt
Der kan være mange årsager til, at prisen ikke bliver overholdt, men det er som oftest ikke fordi, at leverandøren har brugt flere timer end forventet. Det skyldes meget ofte:
- Leverandøren og kunden misforstår hinanden, og IT-leverandøren leverer en forkert løsning
- Kunden har ændret behov i processen
- Leverandøren kan have underestimeret opgaven, men fakturerer alligevel kunden for de ekstra timer, selvom det ikke er kundens ansvar.
Som IT-leverandør er det vores ansvar, at kundernes ønsker og behov er klare, før vi påtager os en opgave. Forstår vi ikke kundens behov, er det vores eget ansvar. Samtidig kan det kun forventes, at kunden bliver klogere og ændrer behov undervejs i processen, og det skal der være plads til.
For at imødekomme denne udfordring, giver vi altid en fast pris på vores leverancer. Dermed er kunden sikker på, hvad den endelige pris bliver. Ændrer kunden behov undervejs, sikrer vores proces, at vi kan rette det uden ekstra omkostninger for kunden.
Vi forventer ikke, at kunden kender egne behov før den første version af løsningen. Derfor afholder vi yderligere to workshops for at kunne rette til og imødekomme kundens behov 100%.
Når det sker, at en løsning bliver dyrere end forventet, har vi aldrig faktureret kunden mere for den ekstra omkostning. Ligesom ved mange andre byggeprojekter vil der opstå overraskelser, og det skal man have med i budgettet.
Ved at anvende ovenstående tre principper – fast pris, workshops og aldrig merfakturering for uforudsete omkostninger – har vi aldrig mistet en kunde i Blue Docks fem år – og det er vi stolte af. Vores kunder oplever et ligeværdigt samarbejde, og vi undgår at bruge ressourcer på ting som konflikthåndtering og spørgsmål til fakturaer. Vores samarbejde forsætter dermed glidende efter den første leverance.
Deadline overholdes ikke
Hvis kravene ændres, så vil dette naturligvis også påvirke deadline, og selvom det nogle gange er fint med kunden, at leverancen skubbes, kan der ofte være en ledelse bag, som forventer en klar IT-løsning på en given dato.
Der har været tilfælde, hvor vi heller ikke har nået vores deadline. Det skyldes oftest manglende ressourcer fra kundens side til test og upload af content, men der har også været tilfælde, hvor vi selv har været nødsaget til at skubbe en deadline. I de tilfælde, hvor det har været et problem, har vi omprioriteret i samarbejde med kunden, og har nået deadline alligevel.
Konklusionen på analysen
IT-projekter kan være komplicerede, og det kan oftest være en udfordring for leverandør og kunde at tale samme sprog, men det er vigtigt at huske, at begge parter kun er mennesker. Det er vores ansvar som IT-leverandører, at afdække kundens behov, budget og deadline og imødekomme disse. Sørger vi for dette, kan vi undgå 90% af konflikterne i stedet for at bruge tid og penge på IT-advokater.
Læs mere om analysen på Version2.dk og hent hele analysen her.
